Les 6 fonctions indispensables de votre serveur vocal interactif

Svi

Vous souhaitez faciliter et rendre plus convivial le parcours de vos clients ? Optimiser la gestion de vos appels entrants tout en offrant une qualité de service et une bonne expérience utilisateur à vos appelants ? Le serveur vocal interactif est l’outil indispensable pour vous aider à traiter un grand nombre d’appels entrants de manière efficace, tout en améliorant votre relation clients.  Voici les 6 fonctions clé que vous devrez mettre en place afin que votre standard téléphonique soit un point de contact optimisé :

1. Le menu simplifié

Quand on pense fonction d’un serveur vocal interactif (SVI) on pense tout de suite « pour joindre le service demandé tapez 1 ». Bien que le SVI soit un outil bien plus complet que cela, la sélection de service reste une de ses fonctions phares. Cette fonction permet à l’appelant, à partir d’un simple menu, d’atteindre la bonne personne tout en minimisant le nombre de transferts et en ayant un seul numéro de téléphone à composer, ce qui réduit les points de contact.

Pour vous différencier de vos concurrents et moderniser votre image, vous pouvez également opter pour la reconnaissance vocale. Plutôt que de taper sur son clavier, l’appelant nomme le service ou la personne qu’il souhaite joindre. La reconnaissance vocale étant aujourd’hui parfaitement fonctionnelle et efficace, vos appelants seront satisfaits de constater que vous disposez d’outils de communication modernes, à votre image.

2. La collecte de données

Cette fonctionnalité consiste à demander à l’appelant de renseigner son identifiant avant d’entrer en relation avec vos services. Ceci permet de traiter plus efficacement le flux d’appels, comme au travers de ces différents exemples :

  1. Prioriser les appels de vos clients VIP ou aiguiller immédiatement vers le SAV grâce à un numéro de ticket ;
  2. Connecter l’appelant avec la personne qui suit son dossier (à qui il a parlé lors de son dernier appel) pour amplifier le sentiment d’être personnellement suivi (l’agent aura accès à l’historique complet de son dossier et des échanges) ;
  3. Afficher sur l’écran d’ordinateur de l’agent les informations concernant le client qu’il aura au bout du fil, permettant ainsi de personnaliser l’accueil et de gagner du temps au début de l’appel.

 

3. Le self-service

Peut-être avez-vous identifié des actions simples, fréquemment réalisées par vos clients, mais qui ne nécessitent pas l’intervention d’un agent ? Si tel est le cas, vous pouvez utiliser votre serveur vocal interactif pour les réaliser.

Par exemple, un service de livraison de colis peut renseigner ses clients de l’état d’avancement de leur livraison via un message automatique. Les agents seront alors plus disponibles pour traiter les questions plus complexes. Cela permet également de renseigner les clients (pour les demandes simples) en dehors des horaires d’ouverture.

4. La gestion des files d’attentes

Votre serveur vocal interactif peut passer de la musique lorsqu’il y a un peu d’attente, mais cela peut aller plus loin puisqu’il est possible de personnaliser la musique diffusée en fonction de l’appelant ou du service demandé.

Plutôt qu’un message standard, pourquoi ne pas en profiter pour parler de vos nouveaux services, d’une opération promotionnelle en cours ou d’inciter vos clients à vous suivre sur les réseaux sociaux ?

Par ailleurs, le temps d’attente estimé peut être indiqué à l’appelant : si celui-ci est trop long, le client pourra demander à laisser un message pour être rappelé automatiquement dès qu’un agent sera libre. Une fonctionnalité essentielle pour ne plus passer à côté d’opportunités et de garantir une expérience client optimale !

5. L’enquête

A la fin de chaque appel une enquête de satisfaction peut être proposée. Ceci est une excellente façon de connaître le niveau de satisfaction des personnes qui contactent votre service client par exemple.

6. Les notifications automatiques

Votre serveur vocal ne sera pas uniquement votre allié pour gérer les appels entrants, il peut également être utilisé pour des appels sortants. Par exemple, la prise en compte d’une commande, d’une livraison imminente…

Ainsi, le serveur vocal interactif propose une multitude de fonctionnalités qui vous permettront de répondre au mieux aux attentes de vos clients, de collecter des informations pertinentes pour améliorer vos services et de gagner en efficacité.

Une expérience client unique, agréable et pertinente vous fera marquer des points vis à vis de vos concurrents. Vous souhaitez optimiser votre relation client ? Contactez-nous pour connaître les différentes solutions adaptées à votre activité et le devis correspondant.

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