L’omnicanal : la clé pour une expérience client unique

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L’omnicanal : la clé pour une expérience client unique

La digitalisation et les progrès technologiques ont permis de multiplier les canaux via lesquels une entreprise peut interagir avec ses clients. Entre les Smartphones, tablettes, catalogues et les contacts en magasins, les occasions d’être en relation avec vos clients sont nombreuses.

Afin de gérer efficacement ces échanges et de les optimiser, il convient de mettre en place une stratégie omnicanale efficace. Cela vous permettra de collecter et de connecter les différentes données récoltées lors de vos échanges (online et offline) avec vos clients. Grâce à ces nouvelles informations, vous pourrez leur proposer une expérience d’achat simplifiée et personnalisée qui aura beaucoup plus d’impact.

Dans cet article, nous vous proposons de découvrir comment vous pouvez mettre en place votre stratégie omnicanale et ainsi répondre aux nouvelles exigences des consommateurs.

  1. Cartographier le parcours d’achat des clients

Les comportements et parcours d’achat des clients sont de plus en plus complexes. Non seulement ils sont soumis à différents facteurs d’influences, mais en plus les achats peuvent être effectués tous les jours de la semaine, à tout moment du jour et de la nuit.

Cette flexibilité oblige les entreprises à s’adapter pour prendre en compte les différents parcours possibles suivis par les acheteurs. Les canaux étant multiples, il est désormais indispensable de comprendre le processus de prise de décision et d’établir une stratégie omnicanale efficace, sur la base d’un reporting pertinent, directement intégré dans votre CRM ou ERP.

Pour cartographier le comportement d’achat de vos clients, voici les éléments à prendre en compte :

  • Où sont réalisés les achats (en magasin, au domicile, pendant un trajet…) ?
  • A quel moment les achats sont-ils réalisés (le matin, le midi, la nuit…) ?
  • Quel type de produit achète-t-on le plus (accessoires, vêtements, décorations…) ?
  • Quelle est la fréquence d’achat (plusieurs fois dans la semaine, le mois…) ?
  • Quel mode de communication est plébiscité par vos clients pour le SAV (sur site, via un web-chat, web callback, via les réseaux sociaux…) ?

Disposer de toutes ces informations vous permettra de détailler clairement le parcours de vos clients, de bien comprendre leurs besoins et de leur offrir la meilleure expérience possible.

  1. Développer l’engagement client

Une fois que vous avez cartographié le comportement de vos clients, vous devez baliser leur parcours de différents déclencheurs d’achat et ce, sur les différents canaux utilisés.

Le rôle des ces déclencheurs est de maximiser l’engagement des clients et d’augmenter leurs achats. Voici quelques exemples de déclencheurs :

  • Organiser des évènements, des ventes privées… relayés par une campagne SMS ;
  • Envoyer des notifications Push personnalisées en fonction, par exemple, de l’endroit où se trouvent vos clients ;
  • Envoyer des rappels sur le nombre de points d’une carte fidélité ou une offre spéciale ;
  • Engager la conversation soit via les réseaux sociaux ou via un web-chat ;
  • Mettre en place une enquête de satisfaction.

Ainsi, en utilisant efficacement les déclencheurs d’achat, une marque peut améliorer l’engagement de ses clients, mais également créer de la valeur perçue.

L’omnicanal se développe et se développera davantage. Pour rester dans la course, les marques devront tirer le meilleur parti des nouvelles technologies et retravailler leur stratégie clients en amont et en aval du parcours d’achat afin de créer des expériences uniques.

Vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités offertes par le multicanal ? Découvrez nos études de cas.

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